BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Publik sering kali
menjadi ukuran paling mudah dipahami sejauh mana kinerja pemerintah dalam
melaksanaan fungsi-fungsinya. Pelayanaan publik adalah salah satu fungsi
penting pemerintah selain regulasi, proteksi, dan distribusi. Pelayanan publik
merupakan proses sekaligus output yang menunjukkan bagaimana fungsi pemerintah
dijalankan. Ketidakpuasan terhadap kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari
keengganan masyarakat berhubungan dengan birokrasi pemerintah atau dengan kata
lain adanya kesan keinginan sejauh mungkin untuk menghindari dan bersentuhan
dengan birokrasi pemerintah apabila menghadapi urusan.
Dalam bidang pelayanan publik,
upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik untuk
mewujudkan pelayanan yang cepat, tepat, murah, dan transparan. Namun upaya
tersebut belum banyak diminati masyarakat. Hal tersebut terkait dengan
pelaksanaan sistem dan prosedur pelayanan yang kurang efektif, berbelit-belit,
lamban, tidak merespon kepentingan pelanggan, dan lain-lain adalah sederetan
atribut negatif yang ditimpakan kepaada birokrasi.
Bahkan untuk meningkatkan
pengawasan terhadap pelayanan publik, pemerintah telah menetapkan terbentuknya
Komisi Pelayanan Publik (KPP) yang independen dan berada di tingkat pusat dan
daerah. Akan tetapi, kenyataannya komisi ini tidak digunakan masyarakat dan
malah terpuruk dengan masalahnya sendiri, terutama para komisionernya yang
sibuk mengurusi tidak turunnya gaji mereka.
Fenomena “high Cost” ketika
berhubungan dengan birokrasi pemerintah menjadi suatu keniscayaan yang terpaksa
diterima. Kondisi-kondisi seperti ini sebagian besar ditemui pada keseluruhan
level organisasi publik yang memberikan pelayanan. Kondisi ini menandakan
ketidakpuasan terhadap kinerja pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
terhadap publik dinilai masih jauh dari optimal. Pemahaman terhadap fakta
lemahnya birokrasi dilihat dari sejauh mana kemampuan mengaktualisasikan
fungsi-fungsi pemerintah, yang berujung pada sejauh mana pelayanan publik dapat
dijalankan. Artinya, sejauh man pemerintah mampu dan dapat berperilaku
transparan, akuntabel, dan demokratis akan berdampak pada sejauh mana pelayanan
publik yang akan dan sudah dilakukan.
Menuju Birokrasi Berwawasan “Public Service”
Hal yang membuat birokrasi lemah
kinerjanya adalah mekanismenya yang sangat hierarkies. Ini terlihat dari budaya
kerja bahwa setiap pekerjaan atau urusan harus menunggu petunjuk, perintah, dan
persetujuan dari atasan. Akibatnya kreatifitas, inisiatif, dan sikap
kemandirian para birokrat kurang berkembang.
Peran-peran dominan dan bersifat
monopoli oleh pemerintah dibidang pelayanan publik, ternyata belum banyak
mengalami perubahan dalam kaitannya dengan peningkatan kemampuan yang optimal dalam
melakukan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan masih dirasakan tidak fleksibel
dan kurang responsif dari organisasi pemerintah dalam menawarkan dan memberikan
palayanan kepada pelanggan. Hal tersebut terkait dengan belum banyaknya
kelembagaan pemerintah yang didesign sedemikian rupa sehingga mampu merespon dinamika
masyarakat informasi terus berkembang. Artinya, prespektif tata aturan suatu
pemerintah yang kaku harus mulai dipikirkan dan dipertimbangkan perubahan ke
arah organisasi yang tidak berkotak-kotak.
Kecenderungan orientasi birokrasi hanya kepada negara “kepada
penguasa saja” dan mengabaikan pengabdiannya kepada masyarakat telah memberikan
andil ketidakseimbangan peran ketiga aktor baik pemerintah sendiri, masyarakat,
dan sektor swasta. Kondisi yang tidak berimbang ini memfasilitasi munculnya
pemerintah dengan perilaku kurang bisa bersaing, hal ini disebabkan pemegang
monopoli tertentu pada administrasi publik tidak memberikan peluang untuk
merespons terhadap kritik.
Demikian juga orientasi kepada
pelanggan internal yang berlebihan, memberikan kecenderungan yang kurang sehat
dimana agak sulit masyarakat memberikan kritik. Gejala tersebut dapat dilihat
dengan adanya kecenderungan pertumbuhan organisasi dengan struktur yang semakin
gemuk, sebaliknya operasionalisasi dari setiap unit organisasi tersebut semakin
mengecil.
Peran birokrasi memberikan
pelayanan kepada masyarakat masih belum sesuai dengan harapan dan keinginan
masyarakat. Akan tetapi, menguatnya iklim demokratisasi di Indonesia saat ini
berimplikasi pada semakin menguatnya tuntutan untuk memperoleh pelayanan publik
yang lebih baik dari birokrasi. Keadaan ini banyak dilatarbelakangi oleh
kesadaran terhadap hak-hak sebagai konsumen yang telah melakukan kewajibannya
dalam hal ini membayar pajak. Kesadaran terhadap hak diartikulasikan dalam
bentuk tuntutan perbaikan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah, yang
diharapkan terdapat pelayanan publik yang cepat, murah, dan lebih baik.
Oleh karena itu, orientasi
pelayanan birokrasi harus berubah. Dari orientasi pelayanan kepada penguasa, menjadi orientasi
pelayanan kepada publik. Aktifitas pelayanan yang berorientasi kepada
pelanggan, yang sesungguhnya adalah pelanggan eksternal dalam hal ini
masyarakat luas. Kemampuan memberikan pelayanan yang lebih baik akan dapat
dilakukan apabila pemerintah mampu untuk menilai secara seksama, apakah
sebenarnya kebutuhan para pelanggannya. Dengan demikian, sesungguhnya birokrasi
Indonesia saat ini harus direformulasi, yakni kembali pada paradigma
pengelolaan pelayanan kepada publik. Reorientasi kepada daerah sebagai ujung
tombak pelayanan publik dimaksudkan untuk menghadapi tuntutan pelayanan secara
menyeluruh yang tidak lagi dilakukan secara terpusat, tetapi telah dapat
dilaksanakan oleh pemerintah daerah.
Birokrasi sebagai mesin dari
pemerintah, pada dasarnya memproduksi barang baik dalam bentuk benda maupun
jasa untuk kepentingan seluruh warga tanpa kecuali. Namun birokrasi yang
monopoli memproduksi barang untuk kebutuhan dan kepentingan publik, kecenderunagan
mengalami kesulitan pada proses produk dan layanan sampai kepada masyarakat.
Apabila ketidakmerataan dan ketidak adilan ini terus-menerus ini maka pelayanan
yang berpihak pada golongan tertentu saja akan memunculkan potensi kecemburuan,
mempertajam jurang yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan dan
disintegritas dalam kehidupan berbangsa.
Kecenderunagn birokrasi “yang
berpihak” kepada salah satu segmen pelanggan, misalnya pada golongan yang
memiliki uang atau yang mampu membayar berpotensi untuk merusak citra birokrasi
secara institusional dan bisa berimplikasi luas terhadap keutuhan bangsa. Lebih
dari itu, pemerintah harus mengupayakan fungsi pelayanan publik yang optimal.
Pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat directif yang hanya memperhatikan
atau mengutamakan kepentingan pimpinan atau organisasi saja, harus diubah.
Pelayanan publik harus dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif dimana
lebih mengfokuskan diri kepada kepentinagn masyarakatnya, pengelola pelayanan
harus mampu bersikap menajdi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan
dilayani.
Dalam konteks desentralisasi,
pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan
publik, di manaparadigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya
sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang
berorientasi kepuasan pelanggan.
Untuk menuju pada terwujudnya
birokrasi yang berwawasan pada pelayanan publik, beberapa kriteria harus
dipenuhi sebagai berikut:[1]
a.
Lebih memfokuskan diri pada fungsi
pengaturan melalui berbagai kebijakan yang mengfasilitasi berkembangnya kondisi
kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
b.
Lebih mengfokuskan diri pada
pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama.
c.
Menerapkan sistem kompetisi dalam
hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh
pelayanan yang berkualitas.
d.
Terfokus pada pencapaian visi,
misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil sesuai dengan masukan
yang digunakan.
e.
Lebih mengutamakan apa yang
diinginkan masyarakat.
f.
Pada hal tertentu pemerintah juga
berperan untuk memperoleh pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang
dilaksanakan.
g.
Lebih mengutamakan antisipasi
terhadap permasalahan pelayanan.
h.
Lebih mengutamakan disentralisasi
dalam pelaksanaan pelayanan.
i.
Menerapkan sistem pasar dalam
memberikan pelayanan.
Selain itu pelayanan publik juga
harus memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, memiliki stake
holder yang luas, memiliki tujuan sosial, dituntut untuk akuntabel kepada
publik, dan memiliki indikator performance.
Penutup
Dorongan kebutuhan untuk perubahan
dalam rangka merespons dinamika lingkungan lokal dan global semakin komplekss
dan penuh persaingan memerlukan upaya serius yang harus dilakukan oleh
birokrasi di tanah air. Permasalahan berkaitan dengan kondisi dan mentalitas
aparatur birokrasi, yang menjadi ujung tombak pelayanan publik, sekaligus
indikator keberhasilan pelayanan harus ditingkatkan mutu kualitas pemahamannya
akan tugas, mentalitas melayani bulan dilayani, dan jujur dalam melaksanaka
tugas menjadi krusial untuk ditangani.
Keberhasilan pelaksanaan
fungsi-fungsi pemerintah akan sangat ditentukan seberapa kompeten SDM aparatur
dalam memegang jabatannya. Implikasinya diperlukan suatu upaya untuk menjamin
agar terjadi proses pembelajaran yang berkesinambungan dan peningktan diri
terus-menerus dan upaya terencana utuk mengidentifikasi kesenjangan kinerja dan
merenpons dengan solusi yang tepat dan efektif. Selain itu, kesadaran terhadap
implementasi fungsi-fungsi penting pemerintah pada dasarnya mengerucut pada
pelayanan publik yang optimal. Artinya, harus diupayakan dengan sungguh-sungguh
agar birokrasi memiliki kompetensi orientasi pelanggan internal dan eksternal
yang jelas dan berimbang. Dengan demikian, tidak dikenal lagi birokrasi yang
melayani dirinya sendiri atau hanya melayani pemerintah, birokrasi yang tidak
memiliki ukuran dasar untuk diniai kinerjanya dan tidak dikenal lagi birokrasi
yang berwujud sebagai agen yang berpotensi memunculkan polarisasi karena
perbedaan pemberian pelayanan terhadap kelompok masyarakat berpunya dengan kelompok
masyarakat yang kurang beruntung.
Pelaksanaan desentralisasi yang
pada ujungnya adalah memeratakan kesejahteraan dan keadilan serta semakin
mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dengan upaya desentralisasi melalui
otonomi harus tetap menjaga kesatuan dalam bingkai NKRI yang mewujud pada
otonomi masyarakat dan bukan pada otonomi wilayah. Artinya, harus diupayakan
dengan sungguh-sungguh pemerintah daerah yang mampu menjalin sinerji dengan
pemerintah daerah lain, daan juga pemerintah pusat untuk mengupayakan orientasi
pelayanan yang tepat terhadap masyarakat. Dengan demikian, tidak dikenal lagi
birokrasi pemerintah daerah yang menjalankan fungsi-fungsi dengan hanya
bersandar pada sentimen kedaerahan yang berujung pada egoisme daerah dan
menjebak birokrasi untuk hanya melayani kepentingan pemerintah daerah, tetapi
melupakan subtansi dan esensi fungsi pemerintah yang melayani masyarakat.
[1] M. Ladzi Safrani. 2012. Menejemen Dan reformasi Pelayanan Publik
Dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Yogyakarta: Aditya Media Publishing,
hal. 23
